La customer satisfaction
La nuova generazione delle Norme per la qualità e l’organizzazione pone al centro delle decisioni aziendali il Cliente ed enfatizza l’importanza delle attività rivolte alla valutazione ed al perseguimento della sua soddisfazione. Soprattutto nella Linea guida al miglioramento ISO 9004, ma anche in documenti specifici quali la UNI 11098, che sarà oggetto di specifico approfondimento in uno dei prossimi articoli, il Cliente è visto come il principale degli stakeholder, ossia delle parti in causa, dei portatori di interesse. Gli stakeholder rappresentano in sostanza coloro che hanno investito valore nell’Organizzazione (dandole denaro, proprietà, lavoro, immagine …) e si aspettano in cambio qualche forma di beneficio. Oltre ai Clienti, coloro che contribuiscono al successo dell’Organizzazione sono:
- Gli investitori o la Proprietà, che danno all’Azienda un supporto di tipo economico;
- I Dipendenti, che portano le loro conoscenze e competenze ricevendo in cambio remunerazione, soddisfazione, possibilità di crescita professionale;
- I Fornitori, che con vari gradi di integrazione con l’Azienda, offrono prodotti e servizi necessari alla realizzazione dell’output dell’Organizzazione;
- I Partner (commerciali, tecnologici ….), che condividono con l’Azienda gli obiettivi strategici;
- La Comunità in senso lato, ossia tutte le persone o entità che possono influire sulla vita dell’Azienda o subirne le conseguenze (l’Amministrazione locale, la popolazione ecc).
Risulta ovvio che i Clienti occupino un posto prioritario tra tutti gli stakeholder, soprattutto in forza del fatto che, rispetto all’attività dell’Organizzazione:
- sono i primari destinatari, la sua ragione d’essere;
- rappresentano l’”arbitro” finale;
- sono la principale fonte di ricavo.
A fronte di tutto ciò è evidente che la gestione del Cliente, e la ricerca della sua soddisfazione, non è più una questione puramente commerciale e di marketing, ma diventa priorità per l’intera struttura organizzativa. Se è quindi dimostrato che il valore del Cliente cresce con il passare degli anni, risulta ovvio che lo sforzo dell’Organizzazione deve essere orientato alla selezione dei Clienti migliori ed alla costruzione di rapporti di lungo termine con loro. E tutto questo parte innanzitutto da una profonda conoscenza dei Clienti, dei loro bisogni delle loro attese e dei loro comportamenti. Deriva da questo l’importanza delle attività di customer satisfaction.
